こんにちは。
ちびフェスプロデューサーのさとうゆきです。
頑張る小さなお店のオーナーさんを応援したく、寄り添い系のブログを書いています。
色々書きたい報告ごと、告知、山盛りです。小出しにしていきます(早よ出せ)
今日はね。昨日の忘年会で話題になったネタ「提案力」について。
突然ですが、提案力ってありますか?
私はね、相手が前のめりでこちらの話を聞いてくれるときは、商品やサービスなど喜んで色々提案できるのですが、相手によっては尻込みしてしまうことがあります。特に初対面の方。
なので、私自身のためにも、私と同じようにキャラになく時々モジモジしてしまう方のためにも、改めて提案力を鍛える方法を考えてみようと思います。
残念ながら提案力が地下に埋もれている人
ありません!と言い切って終わる人
先日、買い物をしていた時のことです。私は、スリップ(キャミソールの長いの)を探していて、ショッピングモールの中の下着屋さんに行きました。
そこで店員さんに「膝上くらいまであるスリップありますか?」と聞きました。
そこで定員さん「あーないですね。最近そういうの需要なくて、置いてないです」
即答!レジから一歩も動かず。
私「そうですか」と言って、すぐに店を出ました。
言われたものだけ提案する人
これ、結構当てはまる人、多いんじゃないかな。私、めっちゃコレ(苦笑)
例えば「赤い靴下ありあすか?」とお客様に聞かれて、赤い靴下だけ出す人。
だって、「ありますか?」って聞かれたから「ありますよ」ってお答えして、ご希望のもの出しました。
はい、何も間違ってはいないです。
ただね、お客様はそれ以上の感動はないです。必要なものを買っただけです。
提案力を鍛えている人
スリップの続き
話はもどって、スリップの話。
次に、違う下着屋さんに行きました。見つからないからハシゴよ。
私「膝上くらいのスリップありますか?」
店員さん「すみません。その長さのは今取り扱いしていなくて。セパレート(ウエストゴムのスカートタイプ)のはいかがですか」
↑提案1つ目。
私「冬はタイツやスカートや諸々で、ウエストがゴムだらけになってしまって。追加でまたウエストゴムは苦しくなりそうだから嫌でなんですよね」
店員さん「そうですか。お腹周りって気になりますもんね。こちら(結構短め丈のスリップ)では、短すぎますか?(提案2つ目)」
私「実は。。。ロングスカートやワンピースの時に、スカートが静電気で足に巻きつくのが気持ち悪くって。だから膝くらいの丈は欲しくって」
店員さん「あ〜確かに気持ち悪いですよね。そういうことでしたら。。。」
と
- 静電気が起きにくい素材の組み合わせ(提案3つ目)
- カートの中に履くレギンスやタイツについて。(提案4つ目)
- 静電気除去スプレーも有効であること(提案5つ目)
などなど色々提案してくださいました。
これってさ、私も店員さんからの質問に素直に答えて良いお客だと思うけど(自慢)
店員さんは会話しながら、私が「なぜスリップが欲しいのか」→実は「冬のスカートの静電気に悩んでいる」というところを引き出してくれたのですよね。
そのお店では結局スリップを買わず、素材の良いレギンスを購入し、帰りに100均で静電気除去スプレーを購入したのでした。私のお悩みはそれで解決。
多分、その下着屋さんはまた行くと思います。
パン屋さんの話
ご近所に週末だけ営業している超絶おいしいパン屋さんがあります。
どれを選んでもおいしいから、毎回迷う。迷いすぎて、毎回決められない。
そんな私を見かねて、店主さんは「食事パンならこれが今日はおすすめ!」とひとまずおすすめしてくれます。
大体それをきっかけに、あれこれ買い物はじまりました。
これは、スリップのときとは違って、私は「これが欲しい!(物)」という目的ではなく、週末の朝にゆっくり家族で食べられるパンが欲しい。何なら、夕飯もパンにして夕飯作りをラクしたい!。が本音。
だから、色々おすすめしてもらえると、じゃあ夕飯はこの牡蠣のサンドイッチとワインで決まりだな〜♪ 焼きたてのふわふわフォカッチャは子供に食べさせてあげたいな〜♪なんてワクワクしてくるのです。
何が言いたいかというと、
店主のとりあえずの「おすすめ」から会話が弾み、「パンがある楽しい食卓」を想像して、それに合う買い物をする時間を楽しませてくれたこと。大きく言えば、感動があったのです。
お金を払うのは私だけれど、帰る時は「ありがとう!」と大きな声で言いたくなるってもんです。
個人のお店って、こういう楽しみ方ができるのが良いところ。そういうお店をわざわざ選んで来てくださるお客様は、きっとオススメされたがっている(はず)と思います。
なんだけどね〜
自分かお客としお店に行くとよく分かるのに、いざ自分が店側(サービス提供側)になると、じゃんじゃん提案できない。なぜか?
オススメ(提案)できない理由
私の場合、答えはシンプル。それは
断られるれるのが怖いから
情けないけれど、真実。だって、拒否された時って傷つくじゃん。でもさ、でもさ、それを恐れてたらなにも進歩しないですよね(グサッ)。
お客様に言われたものだけ販売するという、頭使っ何も考えていない人になっちゃう。
だから、どうしたらお客様に張り切って提案ができるようになるか考えてみました。
提案力の鍛え方
1.お客さまの問題(お悩み)や願望を見つける力
これができたら苦労しない!。と心の声が漏れ出しそうです。
全くその通りです。
これ、一番知りたいし、商売はここから始まると言って良いほど大事なことですもんね。
それじゃ、その「お客様のお悩みを知るには。。。。
とにかく目の前のお客様を観察して、想像して、勇気を出して会話をすること。
話しかけにくそうだな。。。という雰囲気の方にも、とにかく勇気を出してみる。
もしかしたら、全然会話が弾まないかもしれませんが、とにかく色々想像して自分の引き出し全開にして話してみる。これしかないですよね。
すると、会話の中でお客さまはポロリとお悩み事やヒントを言ってくれるってものです。鍛えましょう!聴き力!!
2.分かりやすく伝える力
これも大事。自分の商品のことって自分は大好きだから分かっている。
ただ、それを人に伝えるのって全然別の話。特に専門用語があるとか、お客様が体験したことがないような商品だっった場合、お客様に想像して理解してもらわないといけない。
(お試しができるのなら、それが一番。)
お試しができない場合は、それをいかに分かりやすく伝えるか、イメージしてもらえるか。ポイントは「小学生でも分かるように」
目指せ池上彰。
あとおすすめなのは、お客様が知っていそうなものに例えてみる。〇〇に近い食感とか、〇〇っぽい素材、、、など。
提案はサービスです
お客様に拒否されたら、断られたら、、、と思う、小さな自分とは、今日でさよならしよう(宣言)
だって、それって自分のとこしか考えていなですもんね。
私たちは、商品(サービス)をお金をいただいて提供している以上、プロってことです。
プロということは、情報提供はサービスの一つ。その中で選ぶのはお客様の自由。最後はお客様が決めること。
なので、お客様が納得いく判断ができるように、情報を提供して選択肢を用意する。分かっているようで、実際は自分のことばかり考えていて、できていなかったなーと、私も反省したところです。
まとめ
提案力って、そんな簡単に身に付くものじゃないですよね。だから、日々練習をしなきゃいけない。
筋トレと同じですかね(やらんけど)
毎日コツコツの積み重ね。
最終的には、お客様が納得をして「良いお買い物ができた!」と思ってもらえるように、日々磨いていきたいですね。一緒に頑張りましょうね〜
今日もお読みいただきありがとうございました!
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